¡Es tan mala la actitud de ciertos “vendedores”!

He notado que últimamente algunos empleados —ya no les puedo llamar ni “vendedores”—:

• Ya no se preocupan por entender la necesidad del cliente.
• Ya no le dedican tiempo y atención de calidad al cliente.
• Ya no hay contacto visual que inicie y sostenga un vínculo.
• Se nota que todo les urge para atender rápido y pasar al siguiente, buscando lograr su cuota mensual de ventas.

La prisa es grosera. Parece que les urge que compres ¡y ya!, para que no estorbes y puedan “atender” al siguiente comprador.

Por lo menos eso yo sentí con mi tan querida marca “Apple” en México. No sé si sea cuestión de que hay mexicanos en la ecuación o ya sea global la falta de calidad en la atención y servicio al cliente, específicamente en el factor humano. Tratando de recordar, creo haber notado también un actitud así en alguna tienda en Estados Unidos y Londres.

No sé si ya me esté empezando a salir lo viejito al decir que “antes no era así”, pero yo creo que sí. Creo que sí antes no era así. El vendedor ponía más atención y tiempo de calidad hacia el cliente. Existía una experiencia que hoy brilla por su ausencia:

AMABILIDAD

Y el problema que veo en este ejemplo de Apple es que es de esos casos en los que el producto se vende solo. Y no tan solo eso, sino que se puede vender incluso a pesar del vendedor.

Quizá, y solo quizá, esa sea la razón por la que a Apple ya no le importa tanto que sus vendedores sean carismáticos y de gran amabilidad en el trato al cliente. Sean como sean, el producto uno va a comprarlo. Los empleados de la tienda ya no venden nada. De hecho, son meros “toma pedidos”. Ahí traen pegados a ellos su iPad o iPhone como máquinas para solicitar el producto y ahí mismo cobrarte y… ¡el que sigue!

No sé si tu hayas tenido la experiencia, pero yo recuerdo que, por ejemplo, hace 10 años cuando creo que acababa de llegar Apple a México, su primer tienda “Apple Store” oficial, cuando comprabas algo, el vendedor o empleado o como se le llame (ya tengo duda de cómo llamarlos en virtud de su tarea), al final casi te daban un abrazo de felicitación por comprar un producto Apple. Claro, exageré con eso del abrazo, pero yo, eso sentía. En el estrechar las manos, la sonrisa, el contacto visual y la felicitación verbal por la compra que uno recibía, hoy, todo eso, brilla por su ausencia.

Y pongo el ejemplo de Apple porque hace tres días fui tres veces a la tienda. Primero por cambiar una pila, luego por arreglar que dañaron mi celular en el proceso, y luego para recibir uno que me dieron por dañarlo y al final, decidir comprar el nuevo de este año, dado que ya me habían dañado el que tenía. No estaba nada de esto en mis planes, salvo cambiarle la pila a mi iPhone luego de haber descubierto la semana pasada que se le podía cambiar la pila y ya. Ni me preguntes cómo lo descubrí porque no recuerdo, caray. Pero se me hizo maravilloso. ¡No tener que comparar otro teléfono! Yo que creía que era el negocio de Apple, hacer todo con obsolesencia programada y así, no existir la posibilidad de cambiar la pila, orillándote a volver a comprar otro teléfono. Me emocionó descubrir recientemente que no es así. Hoy, más bien, en Apple son artistas de generar obsolescencia percibida, esa sí. Pero bueno, ese es otro tema.

Total que por ellos haber dañado mi teléfono, ese “sencillo y conveniente” cambio de pila fue el origen de una cascada de experiencias en donde pude comprobar cuánto se ha perdido la amabilidad en el trato al cliente.

El servicio al cliente ya no es igual que antes.

Antes los humanos se preocupaban y vinculaban más con otros humanos.

Hoy se prefiere una pantalla y el ingreso del dinero, que el trato humano.

En fin, es ya mucha tela de donde cortar.

iShop-MixUp está empezando a ver esa ventaja competitiba. Ok, ellos no serán la tienda oficial de Apple, pero son distribuidores de sus productos. Y, en mi caso, ahí terminé comprando porque “el wey de la entrada de la Apple Store” se sentía parido por los dioses y preguntarle algo casi era indigno de su atención. ¡Y si te dijera la facha! Mi basurero (el señor que viene por la basura) tiene mejor presencia y trato.

En fin… cavilaciones del servicio convertidas en algunas letras catárticas.

Hoy en día todos tenemos esa gran ventaja competitiva y que, lejos de hacernos más productivos y competitivos, nos hace mas humanos y orgullosos de trabajar: ser muy amables.

¡Emoción por entender!

Alejandro Ariza Z. | Médico psicoterapeuta, autor y conferenciante inspiracional.

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